为增进医患沟通，按情景先来预演

我院“优服”工程进入服务剧本环节

（本报讯）近日，随着我院服务质量管理办公室向全院职工发放“服务剧本”（2011版），接下来的几周内，各个科室将根据剧本内容指导，进行情景进行“实战演习”。至此，近几年来我院与新加坡国际管理学校合作开展“优质服务体系建设工程”将进入最后一项培训环节。

翻开这本“服务剧本”发现，该本制作精良，图文并茂，分医疗篇、护理篇、行政后勤篇等，以每一个医院科室服务为情景，从如何建立良好印象、如何让患者了解情况、解决方案等入手，有一套详细的语言、行为操作模式。这其实就是一本医疗服务指导手册，以剧本的形式出现，更加生动和实用。

服管办主任邵晓春介绍，该剧本的许多内容其实在之前全院职工的医疗优质服务培训上，均有提及，而这次专门整理装订成册后，将标准操作提炼出来，也是强化之前培训的细节内容。

我院为了开展优质服务质量管理，2008年9月开始花巨资和新加坡管理学院开展合作。从那时开始，医院的优质服务建设可谓步步为营，首先是新加坡管理专家给中层、高层进行优质服务培训，然后新加坡方在医院培训出20多个内训师，接着再由内训师不间断向全院职工开展优质服务培训课程。为了将优质服务管理落到实处，还在每个科室设立服务督导员，进行每月服务考评，考评结果与每月奖励及年度先进科室挂钩。

影像科医生李海是我院100多名报名者中选拔出来20个内训师之一，通过培训、考核认证以及赴新加坡学习之后，成为我院优秀的内训师。从前年开始，他每周二或周五分批给医务工作者上《用心服务》和《美好回忆》课程。李海指出：“刚开始，很多医生持反感的心理，认为，他是靠技术吃饭的，服务患者与他关系不大。而慢慢地上了几节课之后，原先的观念开始转变了，作为医生技术和为患者提供优质服务同样重要，而优质服务更是缓和医患关系的一剂良药。”上课时，李海还会向学员介绍举出几个身边例子，为何个别高职称的医生坐门诊时病人少，而有些年资不高的医生病人连接不断，这里就有医生是否与患者贴心沟通，为患者提供优质服务的区别所在。比如本院中医科一位刚毕业不久的林希医生，一天她坐门诊时来了患者王大娘，王大娘见她是位年轻医师，马上露出怀疑态度，而林医生则亲切地说：“我虽然年资低，经验也没老中医好，但是我也经过了五年的医学院正规学习啊。大娘你看这样行不行？我先给你看开好药，呆会儿，我再带你去老中医那里再把关……”一番话，让老大娘顿觉眼前的这位年轻医生态度谦虚诚恳，就让她试着看病了。看完药，林医生还真带王大娘再给老中医复诊，老医生认为抓药无误。王大娘回家后服药后，也感觉症状减轻，几日后复诊信任地找她看病。一来一去熟了后，王大娘到我院即便就诊其他科室，也会到林医生那里坐坐，两人拉拉家常。也就是说，医生只要服务好患者，与患者真心地沟通，五年十年下来，你的顾客群将越来越多，你不成专家几乎不可能。课程也更多地通过一些体验游戏，让医生能发自内心地主动去服务患者。就这样，这两年多的全院职工进行优质服务课程培训下来后，李海也从中感受许多医生的变化。就拿小的细节来说，比如在医院里上电梯，医务人员总会先让病人或家属先入，而挂号、取药等院内排队医生不会优待自己而是自觉地排队等。

这两年多来，来我院就诊的患者满意度逐年提高，而投诉明显减少。比如病房，去年几个季度的病人满意度均为90%左右，而从今年开始第一季度为91%，第二季度为92%，第三季度为97.5%，病人满意度提高，投诉事件明显减少，以往住院病人每季度的60多条意见，现减少只到20多条，而有关服务态度投诉几乎很少。我院在“服务剧本”培训环节后，将持续进行服务质量管理，为打造我市优质服务第一品牌医院而努力。  张晓