在新加坡，“软件、硬件、心件”作为优质服务的“三件宝”被广泛推广。我院于2008年与新加坡国际管理学院开展“优质服务体系建设工程”，使这一优质服务理念首次引入我市的医院管理建设。经过一年多的时间，我院先后完成了优质服务建设工程的前两个阶段，包括第三方病人满意度调研、高层服务策略研讨、全体员工的培训讲座及内部培训师的选拔培训和中层人员的服务共识形成和辅导技能掌握等。

接下来，我院将进行该工程的第三阶段内容，主要由内部培训师负责全员培训，包括“用心服务”和“美好回忆”两大模块。从11月的第一周开始，每周二至周五分批进行，届时，每位员工将分别参加共四天的《用心服务》和《美好回忆》课程。为确保全员培训的顺利开展，我院特制订了内训师管理规定和学员守则，明确了内训师的职责和要求以及对学员的纪律要求，确保全员都能接受正规完整的培训。

本次全员培训内容丰富，课程设置新鲜，内训师将带领大家进入优质服务的自我提高领域。在《用心服务》课程学习中，员工们将通过参与游戏及情景模拟更加了解我院医院文化；学习到行之有效的服务技能，提高沟通技巧；而在《美好回忆》课程中员工还能亲临临床第一线了解目前我院的服务质量，及时发现服务问题，进行服务补救，最后开展惊喜服务。让每位员工能真正体会“用心服务，给病人留下美好回忆”的理念，从而掌握提供个人服务的5项基本技能。

整个工程将历时十个月，医院将充分发挥内训师的作用，在适当修订和调整现有的培训模块的同时，根据医院工作的需要，不断开发新的培训内容；做好培训的管理、总结和跟进工作，让“优质服务体系建设工程”发挥应有的作用和更大的效益，让我院的医疗服务获得更多的满意和认同，全力打造优质服务品牌，从而促进医院的健康发展。